Большинство людей не жалуются на запутанное приложение. Они закрывают его. UX-дизайн существует для того, чтобы находить и устранять эти моменты путаницы, прежде чем они начнут дорого стоить пользователям, и причины в основном практические.
Во-первых, результаты. Если в форме регистрации требуется слишком много, подписывается меньше людей. Если оформление заказа скрывает стоимость доставки до последнего шага, больше людей от него откажутся. UX-работа, от исследований до юзабилити-тестирования, находит эти проблемы и исправляет поток, который напрямую влияет на конверсию и доход.
Во-вторых, стоимость. Изменение каркаса или прототипа занимает часы. Изменение функции после того, как она была создана, протестирована и выпущена, занимает гораздо больше времени и затрагивает больше людей. Раннее тестирование идей на реальных пользователях — один из самых дешевых способов избежать потери времени на разработку.
В-третьих, поддержка и доверие. Четкие потоки и хорошие сообщения об ошибках означают меньше обращений в службу поддержки. Последовательное поведение, честная обратная связь и видимый статус системы заставляют людей доверять продукту, что еще больше важно для платежей, здоровья и всего, что связано с личными данными.
В-четвёртых, доступность. Разработка для использования с клавиатурой, программами чтения с экрана, контрастностью и уменьшенным движением делает продукт пригодным для использования большим количеством людей, и во многих странах это является юридическим требованием.
Наконец, ИИ. Когда продукт использует ИИ, UX решает, понимают ли люди, что сделал ИИ, могут ли это исправить и знают, когда ему доверять. Именно поэтому «UX для AI» стал отдельным направлением работы.