Mengukur ROI UX: Menghubungkan Pekerjaan Desain dengan Hasil Bisnis
Cara praktis untuk memperkirakan laba atas pekerjaan UX: tolok ukur metrik UX, pilih KPI bisnis, konversi perubahan, dan laporkan secara bertanggung jawab dengan asumsi.
Pengambilan Inti
Untuk memperkirakan ROI UX, ukur metrik UX sebelum dan sesudah perubahan (misalnya keberhasilan tugas atau waktu penyelesaian tugas), pilih KPI bisnis yang terpengaruh (konversi, biaya dukungan, retensi), ubah peningkatan UX menjadi perubahan KPI, dan bandingkan nilai tersebut dengan biaya pekerjaan. Laporkan sebagai perkiraan beserta asumsinya, bukan sebagai angka pasti.
Empat langkah
Nielsen Norman Group menjelaskan penghitungan ROI untuk proyek desain dalam empat langkah:
- Kumpulkan metrik UX dalam studi benchmarking, sebelum dan sesudah perubahan.
- Pilih KPI yang sudah menjadi perhatian bisnis.
- Ubah perubahan metrik UX menjadi perubahan KPI.
- Laporkan secara bertanggung jawab, dengan asumsi dan ketidakpastian.
Pilih metrik yang terhubung
Pasangan yang baik bersifat langsung: keberhasilan tugas checkout dan tingkat konversi; kemudahan menemukan konten bantuan dan tiket dukungan; penyelesaian orientasi dan aktivasi atau retensi. Hindari metrik yang menarik, seperti tampilan halaman atau waktu di situs, yang dapat meningkat karena alasan yang buruk.
Contoh perhitungan
Misalkan desain ulang meningkatkan keberhasilan tugas checkout dalam pengujian dari 70% menjadi 80%. Jika 10.000 orang per bulan mulai melakukan pembayaran dan pesanan rata-rata adalah $50, dan Anda mengasumsikan penyelesaian di dunia nyata bergerak dengan proporsi yang sama, yaitu sekitar 1.000 pesanan tambahan per bulan, pendapatan bulanan sekitar $50.000, sebelum membandingkannya dengan biaya pekerjaan. Nyatakan setiap asumsi; intinya adalah rentang yang dapat dipertahankan, bukan presisi yang salah.
Sistem desain dan utang
Untuk sistem desain dan pembersihan utang UX, ROI sering kali muncul sebagai penghematan waktu: tidak ada waktu berjam-jam untuk membangun kembali komponen, lebih sedikit bug UI, pengiriman fitur lebih cepat. Lacak waktu pembuatan untuk fitur serupa sebelum dan sesudahnya, dan bug per rilis di area yang terpengaruh.
Kunci Principles untuk Diingat
- Tolok ukur metrik UX sebelum dan sesudah
- Hubungkan ke pimpinan KPI yang sudah dilacak
- Konversikan perubahannya, bandingkan dengan biayanya
- Laporkan rentang dan asumsi, bukan presisi yang salah
- Agar sistem berfungsi, ukur waktu yang dihemat dan hindari bug
Pertanyaan yang Sering Diajukan
Sumber
- Calculating ROI for Design Projects in 4 Steps — Nielsen Norman Group
- The 6 Levels of UX Maturity — Nielsen Norman Group