การวัด UX ROI: การเชื่อมโยงงานออกแบบเข้ากับผลลัพธ์ทางธุรกิจ
วิธีปฏิบัติจริงในการประมาณผลตอบแทนจากงาน UX: เปรียบเทียบตัวชี้วัด UX เลือก KPI ของธุรกิจ แปลงการเปลี่ยนแปลง และรายงานอย่างมีความรับผิดชอบพร้อมสมมติฐาน
หลัก Takeaway
หากต้องการประมาณ UX ROI ให้วัดการวัด UX ก่อนและหลังการเปลี่ยนแปลง (เช่น ความสำเร็จของงานหรือเวลาในงาน) เลือก KPI ของธุรกิจที่ได้รับผลกระทบ (คอนเวอร์ชั่น ต้นทุนการสนับสนุน การรักษา) แปลงการปรับปรุง UX เป็นการเปลี่ยนแปลง KPI และเปรียบเทียบมูลค่านั้นกับต้นทุนของงาน รายงานเป็นการประมาณการพร้อมสมมติฐาน ไม่ใช่ตัวเลขที่แน่นอน
สี่ขั้นตอน
Nielsen Norman Group อธิบายการคำนวณ ROI สำหรับโครงการออกแบบในสี่ขั้นตอน:
- รวบรวมเมตริก UX ในการศึกษาการเปรียบเทียบ ก่อนและหลังการเปลี่ยนแปลง
- เลือก KPI ที่ธุรกิจให้ความสำคัญอยู่แล้ว
- แปลงการเปลี่ยนแปลงในเมตริก UX เป็นการเปลี่ยนแปลงใน KPI
- รายงานอย่างมีความรับผิดชอบ โดยมีสมมติฐานและความไม่แน่นอน
เลือกตัวชี้วัดที่เชื่อมโยง
คู่ที่ดีนั้นโดยตรง: ความสำเร็จของงานชำระเงินและอัตราการแปลง ความสามารถในการค้นหาเนื้อหาความช่วยเหลือและตั๋วสนับสนุน การเริ่มใช้งานให้เสร็จสมบูรณ์และการเปิดใช้งานหรือการเก็บรักษา หลีกเลี่ยงตัวชี้วัดที่ไร้สาระ เช่น การดูหน้าเว็บหรือเวลาบนไซต์ ที่อาจเพิ่มขึ้นด้วยเหตุผลที่ไม่ดี
ตัวอย่างการคำนวณ
สมมติว่าการออกแบบใหม่เพิ่มความสำเร็จของงานชำระเงินในการทดสอบจาก 70% เป็น 80% หากผู้คน 10,000 คนต่อเดือนเริ่มชำระเงินและคำสั่งซื้อโดยเฉลี่ยอยู่ที่ 50 ดอลลาร์ และคุณถือว่าการดำเนินการเสร็จสิ้นในโลกแห่งความเป็นจริงมีสัดส่วนที่ใกล้เคียงกัน นั่นคือประมาณ 1,000 คำสั่งซื้อเพิ่มเติมต่อเดือน หรือรายได้ต่อเดือนประมาณ 50,000 ดอลลาร์ ก่อนที่จะเปรียบเทียบกับต้นทุนของงาน ระบุทุกสมมติฐาน ประเด็นคือระยะที่สามารถป้องกันได้ ไม่ใช่ความแม่นยำที่ผิดพลาด
การออกแบบระบบและหนี้
สำหรับระบบการออกแบบและการล้างหนี้ UX นั้น ROI มักจะแสดงตามเวลาที่ประหยัดได้ เช่น ชั่วโมงที่ไม่ได้ใช้เวลาในการสร้างส่วนประกอบใหม่ มีข้อบกพร่องของ UI น้อยลง การส่งมอบฟีเจอร์เร็วขึ้น ติดตามเวลาในการสร้างสำหรับคุณสมบัติที่เทียบเคียงได้ก่อนและหลัง และจุดบกพร่องต่อการเผยแพร่ในพื้นที่ที่ได้รับผลกระทบ
คีย์ Principles ที่ต้องจำ
- เปรียบเทียบเมตริก UX ก่อนและหลัง
- เชื่อมต่อกับผู้นำ KPI แล้วติดตาม
- แปลงการเปลี่ยนแปลงเปรียบเทียบกับต้นทุน
- ช่วงรายงานและสมมติฐาน ไม่ใช่ความแม่นยำที่ผิดพลาด
- สำหรับการทำงานของระบบ ให้วัดเวลาที่บันทึกไว้และหลีกเลี่ยงจุดบกพร่อง
คำถามที่พบบ่อย
แหล่งที่มา
- Calculating ROI for Design Projects in 4 Steps — Nielsen Norman Group
- The 6 Levels of UX Maturity — Nielsen Norman Group