Измерение рентабельности инвестиций в UX: соединение дизайнерской работы с бизнес-результатами
Практический способ оценить отдачу от работы с UX: сравните метрику UX, выберите бизнес-ключевой показатель эффективности, преобразуйте изменения и ответственно отправьте отчет с предположениями.
Главное
Чтобы оценить рентабельность инвестиций в UX, измерьте метрику UX до и после изменения (например, успешность задачи или время выполнения задачи), выберите бизнес-KPI, на который оно влияет (конверсия, стоимость поддержки, удержание), преобразуйте улучшение UX в изменение KPI и сравните это значение со стоимостью работы. Сообщите об этом как об оценке с допущениями, а не как о точном числе.
Четыре шага
Nielsen Norman Group описывает расчет рентабельности дизайнерских проектов в четыре этапа:
- Соберите показатели UX в сравнительном исследовании до и после изменения.
- Выберите KPI, который уже волнует бизнес.
- Преобразуйте изменение метрики UX в изменение KPI.
- Сообщайте ответственно, с предположениями и неопределенностями.
Выбирайте показатели, которые связывают
Хорошие пары являются прямыми: успешность выполнения задачи оформления заказа и коэффициент конверсии; доступность справочного контента и заявок в службу поддержки; завершение адаптации и активация или удержание. Избегайте таких показателей, как просмотры страниц или время на сайте, которые могут возрасти по плохим причинам.
Пример расчета
Предположим, что редизайн повышает успешность выполнения задачи оформления заказа при тестировании с 70% до 80%. Если 10 000 человек в месяц начинают оформлять заказ, а средний заказ составляет 50 долларов США, и вы предполагаете, что в реальном мире выполнение заказов движется в аналогичной пропорции, это примерно 1 000 дополнительных заказов в месяц, то есть около 50 000 долларов ежемесячного дохода, прежде чем сравнивать его со стоимостью работы. Изложите каждое предположение; дело в защищенном диапазоне, а не в ложной точности.
Системы проектирования и долг
Для систем проектирования и устранения долгов по UX окупаемость инвестиций часто проявляется в виде экономии времени: часы, не потраченные на перестройку компонентов, меньшее количество ошибок пользовательского интерфейса, более быстрая доставка функций. Отслеживайте время сборки сопоставимых функций до и после, а также ошибки в каждой версии в затронутых областях.
Ключевые принципы
- Сравните метрику UX до и после
- Подключите это к KPI, которое руководство уже отслеживает.
- Конвертируйте сдачу, сравнивайте со стоимостью
- Сообщайте о диапазонах и предположениях, а не о ложной точности
- Для работы систем измеряйте сэкономленное время и предотвращенные ошибки
Частые вопросы
Источники
- Calculating ROI for Design Projects in 4 Steps — Nielsen Norman Group
- The 6 Levels of UX Maturity — Nielsen Norman Group