Đo lường ROI UX: Kết nối công việc thiết kế với kết quả kinh doanh
Một cách thực tế để ước tính lợi nhuận từ công việc UX: đánh giá chỉ số UX, chọn KPI kinh doanh, chuyển đổi thay đổi và báo cáo nó một cách có trách nhiệm với các giả định.
Điểm chính
Để ước tính ROI UX, hãy đo số liệu UX trước và sau khi thay đổi (ví dụ: thành công của nhiệm vụ hoặc thời gian thực hiện nhiệm vụ), chọn KPI kinh doanh mà nó ảnh hưởng (chuyển đổi, chi phí hỗ trợ, giữ chân), chuyển cải tiến UX thành thay đổi KPI và so sánh giá trị đó với chi phí của công việc. Hãy báo cáo nó dưới dạng ước tính với các giả định chứ không phải dưới dạng một con số chính xác.
Bốn bước
Nielsen Norman Group mô tả tính toán ROI cho các dự án thiết kế theo bốn bước:
- Thu thập số liệu UX trong nghiên cứu điểm chuẩn, trước và sau khi thay đổi.
- Chọn KPI mà doanh nghiệp đã quan tâm.
- Chuyển đổi thay đổi trong chỉ số UX thành thay đổi trong KPI.
- Báo cáo một cách có trách nhiệm, với những giả định và sự không chắc chắn.
Chọn số liệu kết nối
Các cặp tốt là trực tiếp: thành công của nhiệm vụ thanh toán và tỷ lệ chuyển đổi; khả năng tìm thấy nội dung trợ giúp và phiếu hỗ trợ; hoàn thành quá trình giới thiệu và kích hoạt hoặc duy trì. Tránh các số liệu vô nghĩa, chẳng hạn như lượt xem trang hoặc thời gian trên trang web, có thể tăng vì lý do xấu.
Một tính toán ví dụ
Giả sử thiết kế lại nâng mức độ thành công của nhiệm vụ thanh toán trong quá trình thử nghiệm từ 70% lên 80%. Nếu 10.000 người mỗi tháng bắt đầu thanh toán và đơn hàng trung bình là 50 đô la, đồng thời bạn giả định tỷ lệ hoàn thành trong thế giới thực cũng tăng theo tỷ lệ tương tự, tức là có thêm khoảng 1.000 đơn hàng mỗi tháng, doanh thu hàng tháng khoảng 50.000 đô la, trước khi so sánh với chi phí công việc. Nêu rõ mọi giả định; vấn đề là một phạm vi có thể phòng thủ được chứ không phải độ chính xác sai.
Thiết kế hệ thống và nợ
Đối với hệ thống thiết kế và dọn dẹp nợ UX, ROI thường hiển thị dưới dạng thời gian tiết kiệm được: không phải tốn hàng giờ để xây dựng lại các thành phần, ít lỗi giao diện người dùng hơn, phân phối tính năng nhanh hơn. Theo dõi thời gian xây dựng để biết các tính năng tương đương trước và sau cũng như lỗi trên mỗi bản phát hành ở các khu vực bị ảnh hưởng.
Nguyên tắc chính cần nhớ
- Đo điểm chuẩn cho số liệu UX trước và sau
- Kết nối nó với một KPI lãnh đạo đã theo dõi
- Chuyển đổi sự thay đổi, so sánh với chi phí
- Báo cáo phạm vi và giả định, không phải độ chính xác sai
- Để hệ thống hoạt động, đo lường thời gian tiết kiệm được và tránh lỗi
Câu hỏi thường gặp
Nguồn
- Calculating ROI for Design Projects in 4 Steps — Nielsen Norman Group
- The 6 Levels of UX Maturity — Nielsen Norman Group