Mesurer le retour sur investissement de l'UX : relier le travail de conception aux résultats commerciaux

Les quatre étapes

Nielsen Norman Group décrit le calcul du retour sur investissement pour les projets de conception en quatre étapes :

• Collectez une métrique UX dans une étude comparative, avant et après le changement.
• Choisissez un KPI qui intéresse déjà l’entreprise.
• Convertissez le changement de la métrique UX en un changement du KPI.
• Faites un rapport de manière responsable, avec les hypothèses et l'incertitude.

Choisissez des métriques qui connectent

Les bonnes paires sont directes : réussite de la tâche de paiement et taux de conversion ; possibilité de trouver du contenu d'aide et des tickets d'assistance ; achèvement de l’intégration et activation ou rétention. Évitez les mesures vaniteuses, telles que les pages vues ou le temps passé sur le site, qui peuvent augmenter pour de mauvaises raisons.

Un exemple de calcul

Supposons qu'une refonte augmente le succès des tâches de paiement lors des tests de 70 % à 80 %. Si 10 000 personnes par mois commencent à payer et que la commande moyenne est de 50 $, et que vous supposez que l'achèvement dans le monde réel évolue dans une proportion similaire, cela représente environ 1 000 commandes supplémentaires par mois, soit environ 50 000 $ de revenu mensuel, avant de le comparer avec le coût du travail. Énoncez chaque hypothèse ; il s’agit d’une plage défendable, pas d’une fausse précision.

Systèmes de conception et dette

Pour les systèmes de conception et le nettoyage de la dette UX, le retour sur investissement se traduit souvent par un gain de temps : heures non consacrées à la reconstruction des composants, moins de bugs d'interface utilisateur, livraison plus rapide des fonctionnalités. Suivez le temps de construction pour des fonctionnalités comparables avant et après, ainsi que les bogues par version dans les zones concernées.