Medindo o ROI de UX: conectando o trabalho de design aos resultados de negócios
Uma maneira prática de estimar o retorno do trabalho de UX: compare uma métrica de UX, escolha um KPI de negócios, converta a mudança e relate-a de forma responsável com suposições.
Ponto principal
Para estimar o ROI de UX, meça uma métrica de UX antes e depois de uma mudança (por exemplo, sucesso da tarefa ou tempo gasto na tarefa), escolha o KPI de negócios que ela afeta (conversão, custo de suporte, retenção), converta a melhoria de UX em uma mudança de KPI e compare esse valor com o custo do trabalho. Relate-o como uma estimativa com suas suposições, não como um número preciso.
Os quatro passos
Nielsen Norman Group descreve o cálculo do ROI para projetos de design em quatro etapas:
- Colete uma métrica de UX em um estudo de benchmarking, antes e depois da mudança.
- Escolha um KPI com o qual a empresa já se preocupa.
- Converta a mudança na métrica de UX em uma mudança no KPI.
- Relate com responsabilidade, com as suposições e incertezas.
Escolha métricas que conectem
Bons pares são diretos: sucesso da tarefa de checkout e taxa de conversão; localização de conteúdo de ajuda e tickets de suporte; conclusão de integração e ativação ou retenção. Evite métricas personalizadas, como visualizações de páginas ou tempo no site, que podem aumentar por motivos ruins.
Um exemplo de cálculo
Suponha que um redesenho aumente o sucesso da tarefa de checkout em testes de 70% para 80%. Se 10.000 pessoas por mês iniciam a finalização da compra e o pedido médio é de US$ 50, e você assume que a conclusão no mundo real se move em uma proporção semelhante, isso significa cerca de 1.000 pedidos extras por mês, cerca de US$ 50.000 em receita mensal, antes de compará-lo com o custo do trabalho. Declare cada suposição; o ponto é um intervalo defensável, não uma falsa precisão.
Sistemas de design e dívida
Para sistemas de design e limpeza de dívidas de UX, o ROI geralmente aparece como tempo economizado: horas não gastas na reconstrução de componentes, menos bugs de UI, entrega mais rápida de recursos. Acompanhe o tempo de construção de recursos comparáveis antes e depois e bugs por versão nas áreas afetadas.
Princípios-chave para lembrar
- Compare uma métrica de UX antes e depois
- Conecte-o a um KPI que a liderança já acompanha
- Converta o troco, compare com o custo
- Intervalos e suposições de relatórios, não precisão falsa
- Para o funcionamento dos sistemas, meça o tempo economizado e os bugs evitados
Perguntas frequentes
Fontes
- Calculating ROI for Design Projects in 4 Steps — Nielsen Norman Group
- The 6 Levels of UX Maturity — Nielsen Norman Group